HP Support – Hardly Professional?

Seit dem 15.Juli verfügte mein VMware-Server über keinen SAS-Controller mehr, da dieser Hardware-technisch den Geist aufgegeben hat. „Da das Gerät noch über Garantie verfügt, sollte ein Umtausch kein Problem sein„, dachte ich mir – das Ganze war leider nicht ganz so unkompliziert, wie erhofft:

15.07.2012 Ich schreibe eine Mail an den Reseller, über den ich den Controller gekauft habe.
18.07.2012 Nach Abklärung des genauen Problems und Erstellen einer Fehlerbeschreibung schicke ich den defekten Controller ein.
30.07.2012 Ich erhalte eine weitergeleitete Anfrage von HP bezüglich der Seriennummer des Servers, in welchem der Contorller eingebaut ist/war. Ich beantworte die Anfrage – auch wenn ich nicht verstehe, was der Garantiezustand meines Servers mit dem defekten Controller zu tun hat.
06.08.2012 HP weigert sich, den Controller auszutauschen, da dieser für meinen Servertyp (HP ProLiant Microserver N40L) nicht freigegeben sei. Zu dieser Zeit war ich rein zufällig auf einer Schulung bei HP und habe mit jemanden, der Fachmann für die ProLiant-Serie ist, sprechen können. Er konnte sich nur schwer vorstellen, dass es zwischen den beiden Geräten irgendeine Art von Kompatiblitätsproblemen gibt. Darüber hinaus meine ich mich erinnern zu können, dass es den Microserver mal mit passenden SAS-Controller im HP-Shop zu kaufen gab. Fakt ist, dass es definitiv funktionierende Setups gibt – siehe beispielsweise Tschokko’s Blog. Der Reseller appelliert an HP, ihn dennoch auszutauschen.
07.08.2012 HP entscheidet sich gnädigerweise zu einem Austausch gegen Vorlage einer Rechnungskopie, die der Reseller einreicht.
13.08.2012 Die Sendung aus Bulgarien (Sofia) ist beim Reseller eingetroffen und wird an mich weitergeleitet.
15.08.2012 Der Controller ist bei mir eingetroffen – aber leider fehlt die notwendige Low-Profile-Blende, die dem Controller normalerweise beiligt. Ohne diese Blende kann ich den Controller in meinem Server nicht verbauen, da normale Blenden zu lang für das Gehäuse des Microservers sind. Ich stelle eine Anfrage bezüglich einer Nachsendung an meinen Reseller.
16.08.2012 HP teilt dem Reseller mit, dass eine Rücksendung nicht möglich sei. Gegen Vorlage der passenden HP Spare Part-Nummer wäre es möglich, eine Anfrage an das Beschwerdenmanagement zu senden. Diese könnten dann das Teil ggf. nachsenden.
17.08.2012 Für die Low Profile-Blende ist keine Spare Part-Nummer zu finden. Da der Reseller leider auch original HP-Blende auf Lager hat, ist HP wieder gefragt. HP sendet einen Controller nach. Zwischenzeitlich hat mein Reseller sein Lager durchsucht und eine Low Profile-Blende eines anderen Controllers verschickt.
19.08.2012 Die zugeschickte Fremdhersteller-Blende passt leider nicht. Ich finde es aber dennoch sehr lobenswert, dass der Reseller keine Kosten scheut, um eine kulante Lösung für mich zu finden.
20.08.2012 Der Reseller hat die Sendung von HP erhalten – leider ist keine Low-Profile Blende im Karton. Stattdessen werden zwei „normale“ Blenden geliefert, was in meinem Fall leider unpassend ist. Die bisherige HP-Ansprechpartnerin ist ratlos.
22.08.2012 Das Beschwerdenmanagement von HP in Bad-Homburg wird eingeschaltet. Nach einem Telefonat zwsichen HP und dem Reseller bestellt HP einen Ersatzcontroller und möchte mir diesen zusenden.
23.08.2012 Über Nacht wird der Controller verschickt und trifft schon am nächsten Tag bei mir ein. Der Controller kommt mit der ersehnten Low-Profile-Blende. Ich habe nun also zwei Controller mit einer Low-Profile Blende.

Fazit

Offensichtlich gibt es HP-intern einige Strukturprobleme – anders kann ich mir die etwas peinlichen Versuche, einen 30 Cent-Artikel nachzusenden, nicht erklären. Bedauerlich ist auch die lange Wartezeit von über einem Monat – ich habe den Fall als gewerblicher Kunde und nicht als Privatkunde gemeldet. Glücklicherweise hatte ich ein Backup und konnte kurzerhand temporär auf Ersatzfestplatten (ohne RAID!) umsteigen. Wäre ich selbstständig und der Server für mich unternehmenskritisch wäre die Sache sicherlich wesentlich unlustiger für mich gewesen. Hier hätte ich ein wenig mehr professionelle Koordination von einem renomierten Hardware-Fabrikanten, wie HP, erwartet!

Letztendlich wurde der Controller doch getauscht und ich habe auf Kulanz-Basis quasi ein Gratis-Gerät erhalten. Das ist sehr lobenswert und lässt meine Verärgerung sinken. Hoffentlich geht es bei der nächsten Reklamation von Anfang an reibungsloser. 🙂

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