Meine Erfahrungen mit dem DSL-Anbieter Alice

Im folgenden möchte ich meine Erfahrungen mit Alice, die ich in den letzten Wochen und Monaten gemacht habe, zusammentragen um für Unschlüssige vielleicht den ein oder anderen Denkanstoss zu liefern.

Leider habe ich feststellen müssen, dass Alice offensichtlich keinen Wert darauf legt seine Kunden zufrieden zu stellen. Ich habe mich nicht kompetent umsorgt gefühlt. Eine sehr unstrukturierte Arbeitsweise ist nicht von der Hand zu weisen.

Meine Never-ending Horror-Story beginnt am 29.03.2011. Der Umzug in die erste eigene Wohnung rückt näher und ich beschließe, schon mal DSL für die Wohnung zu bestellen, um direkt nach dem Umzug gleich Internet zu haben (Soviel Luxus muss sein! 🙂 ). Wir haben uns überlegt, für die erste Wohnung sicherheitshalber einen Provider ohne Vertragsbindung zu wählen. Zum Zeitpunkt meiner Recherchen war Alice der einzige Provider der DSL-Verträge ohne Vertragsbindung ohne übertriebene Kostenzuschläge anbot, sodass die Entscheidung hier schnell getroffen wurde. Wenn ich gewusst hätte, auf welchem Pfad des Ärgernisses und Betrugs ich jetzt wandere, hätte ich einen anderen Provider gewählt.

Nach 2 Tagen erhalte ich eine schriftliche Bestätigung von Alice mit allerlei Informationen und erschlagenden Bedingungen, wie dies heutzutage üblich ist. Gespannt warte ich auf den weiteren Fortschritt meiner Bestellung.

Am 8.April erhalte ich eine SMS (!) von Alice, die mich auffordert, ihre (für mich kostenpflichtige) Hotline anzurufen: "Lieber Kunde! Zu Ihrem Auftrag fehlen wichtige Informationen. Wir bitten um Ihren Röckruf unter Rufnummer 01805 56 56 (max 42 Ct/Min). Ihr Alice Team"

Ich habe diese SMS zuerst für Spam gehalten - wäre ja nicht das erste Mal, dass sich Spammer unter falschem Namen kontaktieren lassen. Da die Nummer aber zu Alice gehört, rufe ich dort an. Und siehe da, man wartet wirklich auf meinen Rückruf. Zuerst möchte man aber sicher gehen, dass ich wirklich Christian Stankowic bin und fragt mich nach meinem persönlichen Passwort - telefonisch. Ich habe zwar noch kein persönliches Passwort, da ich dieses online anlegen muss (und das geht ja ohne Internet nicht), würde aber nicht im Traum daran denken, mein Passwort am Telefon preiszugeben - professioneller Datenschutz ist was anderes. Alternativ werden bei fehlendem Passwort abgefragt:

• Letzte Ziffern der Kontonummer
• Name der Bank
• Telefonnummer
• Geburtsdatum

Die "fehlende Information" ist für mich eher eine Information - meine Leitung ist nämlich belegt. Anscheinend hat der Vormieter vergessen, seine Leitung ab- oder umzumelden. Man erzählt mir, dass Alice nicht befugt ist, diese Leitung für mich zu "befreien", da sie der Telekom gehört. Die Telekom wäre der einzige Anbieter, der die Leitung zu meinen Gunsten "um-melden" könne. Ein Techniker erklärt mir, ich müsste eine sogenannte "Erstversorgung" der Telekom buchen - das ist ein einfacher Telefonanschluss mit 7 Tagen Kündigungsfrist, ohne Flatrate, ohne Extras und sonstigen Schnickschnack. Gesagt, getan - im Internet sucht man erstmal eine Weile, bis man die passende Seite auf der Telekom-Webseite für den Vertrag gefunden hat (die Suchfunktion der Telekom-Webseite hilft hier leider überhaupt nicht weiter).

Die Telekom bestätigt mir meinen Auftrag und versichert eine Ausführung des Auftrags - am 24.05.2011, über einen Monat muss ich warten. Zugegeben, das ist eine lange Zeit für solch einen simplen Auftrag, aber okay - von der Telekom war ich bisher keine sonderlich schnellen Aktionen gewöhnt. Ich melde mich nochmals bei Alice und nenne den von der Telekom bestätigten Termin. Man versichert mir, man würde sich ab diesem Termin wieder mit der Erledigung meines Auftrags beschäftigen. Die weitere Vorgehensweise wäre nämlich die Kündigung des Telekom-Anschlusses durch Alice.

In den nächsten Tagen erhalte ich immer wieder ähnliche SMS-Nachrichten von Alice. Gernevt melde ich mich nochmals bei der Hotline und muss feststellen, dass man dort meine Information anscheinend vergessen hat zu notieren. Dieser Vorgang wiederholt sich zahlreiche Male, bis ich wirklich genervt dort anrufe und zum gefühlten 100.Mal den Termin der Telekom nenne. Man zeigt sich verständnisvoll und zwei Mitarbeiter bestätigen mir, ich würde die durch Alice's mangelnde Sorgfalt entstandenen Mobilfunkumkosten erstattet bekommen. Ich solle lediglich am Ende meines Auftrags einen Einzelverbindungsnachweis einsenden.

Stark verspätet erreicht mich am 18.05.2011 ein Schreiben, welches vom 10.05 stammt. Alice sieht anscheinend seine Fälle davonschwimmen und fordert mich erneut auf, "fehlende Vertragsinformationen" einzureichen - andernfalls würde mein Auftrag in 10 Tagen storniert werden. Im Schreiben werden verzweifelte Kontaktierungsversuche seitens Alice erwähnt, was mich wirklich sehr verärgert. Nie hat mich jemand von Alice angerufen, ich habe lediglich die dreisten Rückruf-SMS in rauen Mengen erhalten - einige Male kam es auch vor, dass ich "angeklingelt" wurde. Mein Telefon klingelte nur einmal, danach wurde das Telefonat sofort beendet - ich hatte also überhaupt keine Chance, das Telefonat anzunehmen.

Ich rufe also erneut die teure Hotline an - in der Hoffnung, den Fall endgültig klären zu können. Doch soweit kommt es nicht - man teilt mir mit, mein Auftrag wäre schon längst stoniert worden - meine mehrfach eingereichten Informationen kann die Hotline-Arbeiterin in Ihrem Ticket-Tool nicht finden. Ich möchte den Vorgesetzten der Dame sprechen, doch einen solchen gibt es nicht, sagt man mir. Die Alice-Hotline wäre eine autarke Abteilung ohne aktive Führung. Man gibt mir die Fax-Nummer der hausinternen Beschwerdenstelle - ich solle mich bitte dort melden.

Einige Tage später bekomme ich von Alice eine schriftliche Stornierung:

Am 23.05.2011 erhält Alice von mir das unten abgebildete Fax.

Am 27.05.2011 erhalte ich von Alice das unten abgebildete Schreiben.

Alice zeigt sich abweisend und ist nicht daran interessiert, seinen Fehler einzugestehen und mir meinen Schaden zu ersetzen. Ich appelliere nochmals an Alice in einem weiteren Fax:

In seinem letzten Schreiben vom 11.Juli zeigt mir Alice eindeutig, dass ich ihnen scheißegal bin:

Ich bin enttäuscht, solche massive Fehler zu machen ist eine Sache - aber zu diesen Fehlern nicht einmal offen, transparent und ehrlich Stellung zu beziehen und fair im Sinne des Kunden zu agieren ist eine andere Sache. In meinen Augen ist Alice kein seriöser Provider, der Wert darauf legt, Kunden zufrieden zu stellen. Vielmehr geht es um das massenweise Erwirtschaften von Geld, egal um welchen Preis - was hier zustande kommt sind halbherzige Dienstleistungen auf Kosten der Qualität und Kundenkommunikation. Wer einen professionellen Provider sucht, der sich für den Kunden bemüht und transparent agiert, hat mit Alice eindeutig die falsche Wahl getroffen.

In einem Bruchteil der Zeit, die ich bei Alice vergeblich darauf gewartet habe, dass man sich motiviert und kompetent um mein Anliegen kümmert, hat ein anderer Provider mir den Zugang zum Internet ermöglicht - ohne, dass ich einmal mit der Hotline in Kontakt treten musste. Auch die Telekom hat die oben erwähnte "Erstversorgung" erwartungsgemäß ausgeführt - zwar zu einem recht späten Termin, aber absolut professionell (in Hinsicht auf Umsetzung und Kundenkommunikation) und störungsfrei.

Ich hoffe, dem ein oder anderen unschlüssigen Verbraucher aussagekräftige Erfahrungswerte berichtet zu haben.